Jak zvládat hejt aneb Těžký život community manažerů

Starají se o spokojenost klientů a jejich fanoušků na Facebooku. Podporují zapojení fanoušků, počítají lajky. A taky téměř neustále monitorují dotazy, komentáře a diskuse, odpovídají na kritické komentáře. Čas od času musejí zvládat krizové situace a denně bojují za zachování přízně. Nemají to jednoduché, tihle community manažeři!

K napsání tohoto článku mě přiměl nedávný ranní povzdych mé kolegyně: „Ach jo, včera jsem jednomu fanouškovi odpovídala dlouho do noci. Jsem z toho celá špatná, ani jsem z toho pak nemohla spát!”

Dotyčná kolegyně je totiž kromě jiného zodpovědná za facebookové profily dvou farmaceutických značek a sem tam se stane, že musí řešit negativní komentáře fanoušků, které snadno rozčílí například nejasný popis cviku proti bolesti zad. Přemýšlela jsem o vhodné formě psychologické pomoci a nakonec jsem se ji pokusila uchlácholit větou: „Nic si z toho nedělej!”

Oběma nám ale bylo jasné, že to byla dost chabá rada a napadlo mě, že takzvaným community managerům by se možná hodilo pár rad, jak nakládat se stresem spojeným s péčí o náročnou facebookovou komunitu. Takže vykopávám! A jestli máte nějaké další, sem s nimi – a společně můžeme vytvořit jakýsi Manuál duševní hygieny pro community manažery!

  1. Na Facebooku je každý asi tak stokrát větší hrdina, než jakým je ve skutečnosti. Jakási virtuální anonymita dodává lidem větší sebevědomí, a proto se většinou vyjadřují ostřeji a emotivněji, než by to udělali, kdyby vám seděli tváří v tvář. Proto si vždycky zkuste odečíst expresivní výrazy a emoce, a zaměřte se pouze na věcnou stránku věci. Pokud tedy nějaká je.
  1. Je to jenom práce. Jasně, důležitá a potřebná, ale pořád jenom práce. A vy jste najatý a placený profesionál. Neangažujte se citově až příliš.
  1. Držte se svého „Tone of Voice.” Získáte větší jistotu v tom, jakým stylem se vyjadřujete, a nebudete tápat, jestli smíte udělat drobný vtípek, nebo ne.
  1. Poznejte své fanoušky blíže. Povídejte si s nimi, vytvořte si hezký vztah. Zvyšujete tak šanci, že se vás proti hejtrům sami „zastanou.”
  1. Na negativní komentáře odpovídejte klidně a věcně. Třebaže se vám hlavou honí tisíc věcí, které končí vykřičníkem, rozdýchejte to. Není přece cílem fanoušky ještě více rozčílit, ale uklidnit.
  1. Smiřte se s tím, že VŽDYCKY BUDE NĚCO. I když děláte, co můžete, nikdy se nezavděčíte všem. Jak se říká, kdo chce psa bít, hůl si vždycky najde.
  1. Odpovídejte přímo. Upřímnost je vždy důvěryhodnější než se vykrucovat.
  1. Když nastane krizová situace, poraďte se s kolegy. Víc hlav víc ví. A i když to tak nemusí být vždycky, je občas dobré si postěžovat, „dostat to ze sebe.” Stejně tak, jak to udělala moje milá kolegyně.

Iva Hadj Moussa

 

 

McShakespeare
Na Hutích 662/11 Praha 6 – Dejvice
Czech Republic

+420 777 098 097 +420 602 178 111 +420 731 529 397

Na této stránce používáme analytické nástroje

V souladu s platnými právními předpisy proto žádáme o souhlas s ukládáním analytických údajů. Tyto údaje používáme pro měření návštěvnosti a sledování statistik. Veškeré možné užití údajů, které na této stránce sbíráme, můžete najít v úplném znění podmínek.